#175

29.07.22

Julien Le Bescond - Fnac / Darty 2 milliards de CA en ligne en humanisant son expérience d’achat digitale, avec Julien Le Bescond

Notez cet épisode


“On est à fond dans l’omnicanalité. Fnac-Darty a compris très tôt l’importance d’être un très bon e-commerçant, en plus d’être un bon commerçant magasin. Il faut être bon dans les deux avant de créer des passerelles entre les deux. Résultat, on est le 3e e-commerçant de France”

Au programme de cet épisode du Panier : une visite guidée d’un géant du retail qui est devenu aussi leader dans le paysage de l’e-commerce français. Pour nous expliquer comment deux marques très fortes, Fnac et Darty se sont fait une place au soleil digital, Laurent Kretz rencontre leur Directeur Marketing,  Julien Le Bescond,  

A partir des valeurs de ces deux entités qu’on ne présente plus, la connaissance produit des vendeurs pour l’une, le service après vente pour l’autre, Julien nous explique comment Fnac-Darty a réussi à insuffler de l’humain dans l’e-commerce.  Visio conférences avec un vendeur en rayon avant d’acheter son appareil photo ou avec un technicien pour réparer son frigo, le groupe offre une expérience client omnicanale 5 étoiles. 

Julien nous expliquera aussi comment il injecte la mission du groupe, à savoir un choix éclairé et une consommation responsable, dans chaque brique de son business. De la création de contenu froid à la stratégie social media, on verra comment Fnac-Darty excelle aussi bien dans son rôle de distributeur que dans celui d’agitateur culturel. 

Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :

  • Humaniser le conseil client digital en permettant aux users d’échanger en visio avec un vendeur magasin et en faisant tester ses produits en labo [06”38] ; 
  • Transposer son SAV en ligne et digitaliser 2 millions de réparations en sensibilisant ses clients à l’entretien de leurs appareils  [18”30]  ; 
  • S’appuyer sur les données de son SAV pour noter la durabilité de ses produits et répondre aux attentes de fiabilité des consommateurs [28”15] ; 
  • Reposer la plateforme de marque d’un acteur de plus de 70 ans en tenant compte des évolutions d’usage et du tournant numérique de la culture  [36”05] ; 
  • Regrouper les directions IT et développement web dans la même entité pour gérer une machine de guerre de 2 milliards de CA [47”30] ; 
  • Créer du contenu froid pour booster son référencement et répondre aux questions des consommateurs [51”50] ;
  • Capitaliser sur les réseaux sociaux et le live Shopping en apportant un contenu qui soit utile et en s’appuyant sur les influenceurs  [1”04”16].

Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :

Le Labofnac qui teste en toute indépendance les produits distribués par la marque

L’éclaireur – le média conseil et tendance du groupe

Mirakl – la solution marketplace

Magento

WordPress – le  CMS de L’éclaireur

Cyril Olivier

CAAST pour le Live Shopping 

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Le Panier est un podcast du label Orso Media, produit par CosaVostra.

Fnac-Darty

Le NPS, c’est quoi ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour évaluer la fidélité, la satisfaction et l'enthousiasme des clients vis-à-vis d'une marque. Il est calculé en leur posant la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/entreprise à vos proches ? ». Une fois agrégés, les scores NPS aident votre entreprise à améliorer son offre, son support client, ou encore son expérience d’achat pour booster la rétention de sa clientèle et l'acquisition de nouveaux clients.

Qu'entend-t-on par contenu froid ?

Dans une stratégie éditoriale ou de content marketing, un contenu froid (ou evergreen) est un contenu dont la valeur de consultation et la portée peuvent ne pas évoluer sur le moyen ou long terme. Un article d’avis sur un produit ou partageant des conseils pour choisir un appareil est considéré comme du contenu froid. A l’inverse, un contenu chaud traitera d’un sujet d’actualité, qui peut perdre de sa pertinence et de son potentiel d’audience beaucoup plus rapidement.

Pourquoi se lancer dans le live shopping (ou pas) ?

Le live shopping est une technique de vente qui consiste à faire la promotion et à vendre ses produits par le biais de livestreams sur son site ou ses réseaux sociaux, le plus souvent en collaboration avec un influenceur. Considéré comme un levier ultra puissant par les marques qui l’investissent, le live shopping incite généralement à l’achat impulsif en capitalisant sur la FOMO (Fear of Missing Out). Plus globalement, c’est un bon moyen de booster sa notoriété et l’engagement de sa communauté.

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