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13.05.22

Romain Roulleau - Castorama Castorama : Symétrie des attentions et futur du retail : comment consolider le lien conso, avec Romain Roulleau

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“ L’enseignement de cette transformation : c’est d’appliquer les méthodes du digital, de tester, d’apprendre, d’échouer et d’ajuster”. 

La transformation digitale a complètement bouleversé le modèle du retail,  bouleversant les modes de consommations et donc de distribution. 

Pour évoquer les enjeux de cette transformation à marche forcée suite à la crise du Covid, Laurent Kretz a eu la chance d’échanger avec Romain Roulleau, Chief Marketing, Digital & Customer Officer chez Castorama et Digital Strategist pour Kingfisher. Une rencontre qui n’aurait d’ailleurs pas été possible sans l’introduction du One to One Monaco !

Romain débarque fin 2019 chez Castorama, avec pour mission de renouveler le positionnement et la proposition de valeur de l’une des marques les plus appréciées des français. Quelques mois plus tard : c’est l’annonce du premier confinement !

Dans cet épisode, il partage avec nous sa stratégie d’adaptation lorsque le business as usual n’est tout simplement plus une option. Romain nous explique comment opérer sa transformation digitale en embarquant ses équipes et ses clients, mais surtout en maintenant l’expérience magasin au centre !

Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des best practices pour :

  • Migrer vers le digital en adaptant son expérience online aux besoins de ses clients [14”55] ; 
  • Réagir en temps de crise en montant un système de drive sans contact en moins de 15 jours sur plus de 2 000 magasins [19”10]  ; 
  • Adopter une approche de Test & Learn dans le retail physique [30”10] ; 
  • Insuffler le changement culturel du digital à ses équipes [41”56] ; 
  • Passer à une logique omnicanale en offrant une expérience d’achat la plus constante possible [45”15] ; 
  • Faire plus de 50 % de son CA grâce au mobile en apportant de réelles innovations en termes de parcours client [57”47] ; 
  • Maintenir une attache forte avec ses clients malgré une relation distendue et en pointillé [1”10”30]

Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :

#143 – Club Med : La data et le parcours client, piliers de l’organisation et du marketing, avec Quentin Briard

Need Help – La plateforme collaborative rachetée par Castorama 

L’épisode 244 de Génération DIY avec Guillaume de Kergariou, fondateur de Need Help 

18h39.fr – Le site de tuto et conseils bricolage de Castorama

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Le Panier est un podcast du label Orso Media, produit par CosaVostra.

Castorama

Castorama, c’est quoi ?

Plus vraiment besoin de présenter le leader français du bricolage. Mais rappelons tout de même que Castorama, c’est 1 200 points de vente, un CA de plus de 2,6 milliards d’euros et un slogan « Changer nous fait avancer » dans l’air du temps. En seulement deux ans, le groupe a su opérer sa transformation digitale, intégrer le mobile à son expérience en magasin, s’insérer dans la verticale seconde main et inaugurer des points de vente de proximité.

Qu’entend-t-on par omnicanal ?

Une stratégie omnicanale consiste à mobiliser tous les canaux de contact et de vente existants entre l'entreprise et ses clients. L'omnicanalité est souvent perçue comme l’évolution naturelle du multicanal, où l'utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Elle permet essentiellement de s’adapter aux attentes et aux évolutions de comportements des consommateurs. Dans le cas de Castorama, elle consiste par exemple à permettre à ses clients d’accéder à une fiche produit détaillée en magasin en scannant un QR code sur l’application.

Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?

La symétrie des attentions est un concept créé à la fin des années 2000 par Charles Ditandy et Benoît Meyronin. Il fait l’hypothèse d’un rapport symétrique entre la qualité de la relation d’une entreprise avec ses collaborateurs et celle de sa relation client. La satisfaction client est donc directement liée à celle des salariés et à la qualité du management.

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