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Écouter l’épisode
“Le paiement transparent est un principe ultra fort dans l’expérience client. C’est le phénomène Uber : on sait combien on va payer avant de commencer sa course. Dans un salon, c’est extrêmement opaque. C’est ce qu’on a voulu casser en créant une tarification simplifiée avec 3 prix uniques.”
Cet épisode du Panier est une grande première, puisque vous pouvez aussi bien l’écouter que le visionner ! Pour l’occasion, Laurent Kretz rencontre Marie Piet, DG et associée chez Carli, un salon de coiffure qui a évolué en concept store et génère aujourd’hui ⅓ de son CA de 3 millions en e-commerce. Marie nous explique comment elle a complètement réenchanter le parcours client dans un salon de coiffure. Plus de transparence, moins d’irritants, on découvre avec elle comment soigner et brander les moindres détails de son expérience.
Elle nous partage également ses apprentissage dans le lancement d’une love brand sur Instagram : le concept store Carli, puis la gamme de compléments alimentaires Level Up. De la starification de ses coiffeurs en passant par un marketing de l’urgence parfaitement maîtrisé, Marie nous confie ses petits secrets et ses réflexions pour décoller en ligne.
Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :
- Supprimer les miroirs et le téléphone dans son salon de coiffure pour réduire les irritants [03”45] ;
- Passer à une tarification plus transparente pour limiter les no show et ne pas transformer ses coiffeurs en vendeurs [10”05] ;
- Créer une marque forte en personnalisant les moindres détails de son expérience client [21”30] ;
- Minimiser son nombre de références pour éviter qu’elles ne se cannibalisent entre elles [43”35] ;
- Faire 120K de CA en un mois avec des compléments alimentaires en misant sur le marketing de l’urgence [44’50] ;
- Capitaliser sur l’UGC (Contenu Généré par les Utilisateurs) pour faire grandir sa marque [50”40] ;
- Adopter un marketing indifférencié entre son salon et sa boutique pour que les deux s’auto nourrissent [58”20].
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
#188 – Chillsilk : Faire de son expérience dans l’influence un unfair advantage
#172 – La Bonne Brosse : Sortir de la matrice pour créer une brosse durable
Nouvelles substances, l’agence design
Le quatrième mur, le restaurant bordelais du chef Etchebest
Planity, la plateforme de réservation et de vente
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Le Panier est un podcast produit par CosaVostra, du label Orso Media.
Tout savoir sur Carli
Carli, c’est quoi ?
Carli Paris, c’est un salon de coiffure spécialiste du balayage. Lancée par Marie et Pierre, l’adresse a révolutionné l’expérience client en salon en imposant une tarification plus transparente (avec 3 prix uniques) et en demandant à ses clients de payer au moment de la réservation. Pendant le confinement, ils ont l’idée de lancer un concept store en ligne, avec quelques références triées sur le volet. Puis Carli lance sa gamme de compléments alimentaires, Level UP. Aujourd’hui, la marque réalise un tiers de son CA de 3M en ligne.
Qu’est-ce que l’on entend par Customer Journey ?
Le parcours client (ou Customer Journey) est la série d'interactions qu'un client a avec une marque, un produit ou une entreprise lorsqu'il prend conscience d'un problème et prend une décision d'achat. Le parcours client est composé de plusieurs étapes : la découverte, la considération, la décision d’achat (ou conversion), la rétention puis la fidélisation. Le but de la marque sera donc de limiter les frictions (ou irritants) qui empêchent le prospect de passer à l'étape suivante. Dans le cas de Carli, une tarification opaque limiterait considérablement la fidélisation des clients.
Qu’est-ce que le diagramme de Kano ?
Le diagramme de Kano est un outil qui a été inventé par le Dr Noriaki Kano au début des années 80. Il a pour principal objectif d'évaluer la satisfaction client vis-à-vis de la prise en compte de ses attentes. L'originalité de l'approche consiste à dissocier la satisfaction et de la non satisfaction au regard de la présence ou non de la fonction attendue par le client. Il différencie les attentes de base, proportionnelle (pour lesquelles la satisfaction augmente en fonction de la performance délivrée) et attractive (soit une proposition de valeur inattendue).
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